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创新会展·场馆篇 | 杭州国博:对齐颗粒度 提升服务能级

来源: 发布时间:2024-01-26 09:00:04
会展产业竞争力逻辑已经改变。在新经济生态下,竞争的最高级能力是一半“内卷”、一半为“内卷”行业提供个性化服务。2024年开年第二天,杭州国际博览中心(以下简称杭州国博)中标世界旅游博览馆(以下简称世界旅博馆)项目委托管理运营方。这意味着,世界旅博馆成为杭州国博输出“杭博理念”的第四个场馆项目。

2023年对杭州国博来说,是特别的一年。杭州国博成为杭州第19届亚洲运动会(以下简称杭州亚运会)、杭州第4届亚洲残疾人运动会(以下简称亚残运会)的主媒体中心(MMC),同时承担杭州奥体中心国博壁球馆的角色。由此,杭州国博从会展运营转身赛事运营及餐饮服务商。

强化标准

助推数字化实施

“提升服务精细化颗粒度,必须实施数字化运营。”在杭州国际博览中心董事长、总经理唐雪看来,推进数字化运营需要两个前提条件:一是标准化先行;另一个是全员在线,否则数字化运营无法实施。

根据杭州国博经验,升级服务颗粒度就是将制度、培训、执行三套体系统一到一套标准系统之中,减少人为影响因素。可以说,实施标准化运营体系,成为杭州国博在亚运会、亚残运会运营及餐饮服务取得成功的“杀手锏”。

在多年场馆运营中,杭州国博持续提升标准个性化服务,可谓精细到极致。尽管如此,杭州国博在运营亚运会、亚残运会运营及餐饮服务中再次提升服务标准。按照亚运会、亚残运会赛时转场的精准度及餐饮服务安全,杭州国博将赛事运行分为测试阶段和运行阶段。其中,赛前测试提前6个月,这期间,80%的时间用于做计划,20%的时间用于执行计划。

唐雪表示,杭州国博在赛时运行管理中采取图、表、册三大手段。图是指运行设计,包括流线设计、空间分配、通行权限划分、历史设施布置等;表是指工作进度计划表,既有详细赛程表也有场馆每日运行时间表;册是指《场馆运行手册》,涵盖场馆赛事组织管理工作指导手册、应急预案。

唐雪强调,大型国际赛事运营服务与会展服务的区别在于,服务颗粒度更精细。

另据记者了解,杭州市政府已决定,由杭州国博起草大型会展活动标准,以提升服务颗粒度。

智慧运营

解决实际难点

众所周知,杭州亚运会、亚残运会有两大亮点:一是“阳光保洁”,一是“阳光餐饮”。

数据显示,亚运会、亚残运会主媒体中心餐厅接待用餐近15万人次。这期间,菜单88套、菜品2500余道,单餐出品46道菜。

唐雪表示,为让主媒体中心用餐人员感受中国传统节气文化,餐厅根据亚运会、亚残运会会期,制定了中秋、秋分、寒露、霜降四款节气餐垫纸,受到许多国家媒体的关注。

与此同时,杭州国博垃圾分类采用智能化系统对垃圾投放行为进行实时监控,并对抓拍数据进行分析对比。通过智能监控,杭州国博将各类数据统计汇总,之后生成报表,并将其传送至管理部门。这套垃圾分类系统可实时显示各分类垃圾收集、称重等信息,并对当日、当月及年度垃圾收运总量予以汇总。由此实现了“无废”空间愿景。杭州亚组委执行秘书长、杭州市副市长陈卫强日前在接受媒体采访时表示,亚运会、亚残运会开启了数字化办赛的新模式,创造了体育与文化融合的新范例。

唐雪给出的一组数据显示,杭州国博自智慧运营系统上线以来,编制缩减47人,能耗比上线前每年成本下降300万元,减少事故隐患18起,实现资产增值。同时,建立历史数据库,使数据统计更精准、管理颗粒度更加精细化。

终极呈现

精细服务是核心竞争力

记者从杭州国博官微了解到,筹备杭州亚运会、亚残运会用时9个月。2023年3月下旬,杭州亚组委举行主媒体中心展陈施工启动,标志着亚运会、亚残运会主媒体中心展陈布置启动。之后的4月,杭州国博中标杭州亚运会、亚残运会主媒体中心餐饮服务商。8月15日,开启亚运会、亚残运会主媒体中心餐饮保障演练。9月9日,杭州亚运会主媒体中心试运行,同时主媒体中心餐厅正式开餐。9月16日,杭州亚运会主媒体中心入驻杭州国博。

9月23日,杭州亚运会开幕。9月26日,杭州亚运会壁球项目迎来首个比赛日,杭州奥体中心国博壁球馆正式进入“赛时状态”。

10月17日,杭州第4届亚残运会主媒体中心正式运行。10月22日,亚残运会开幕。10月28日,杭州第4届亚残运会闭幕。至此,杭州亚运会、亚残运会落下帷幕。

11月,浙江省发改委公布2023年浙江省服务业领军企业名单,杭州国博被认定为服务业行业领跑企业。

“自2016年至2023年,杭州国博七年间承接了杭州G20和杭州亚运会两次大国外交活动和赛事。”唐雪将杭州国博过去七年划分为三个阶段:2017年至2019年为收入和利润期,2022年至2022年受新冠疫情影响而进入暂缓期,2022年至2023年为亚运保障期。

2023年,杭州国博先后中标浙江台州国际博览中心、世界旅游博览馆等管理项目,并向第三届中国—中东欧国家博览会暨国际消费品博览会输出全方位服务。

唐雪表示,杭州国博已形成一套可借鉴、可复制、可推广的运营服务模式。企业标准化建设,成为杭州国博对外输出管理运营的“底气”。

 

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